Le recensioni online sono emerse come strumento cruciale di marketing per i settori dell'ospitalità e del turismo, influenzando in modo significativo i tassi di occupazione delle camere, il valore medio delle prenotazioni e la disponibilità a pagare dei consumatori; pertanto, svolgono un ruolo critico in termini di vendita di servizi e prodotti. Questo articolo esplora l'intersezione tra le recensioni online e la responsabilità sociale d'impresa (CSR), in particolare come i consumatori percepiscono e valutano gli elementi di CSR nelle loro esperienze di servizio, dal momento che i consumatori utilizzano le recensioni come strumento per interagire con i loro pari, non solo per valutare la propria esperienza di soggiorno, ma anche per esprimere le proprie opinioni sull'attenzione di un hotel alle questioni ambientali e sociali. Analizzando oltre 480.000 recensioni di hotel su TripAdvisor dal 2006 al 2016 in sei grandi destinazioni europee, i risultati rivelano che, mentre i consumatori sono sempre più attenti alle questioni sociali, nelle loro recensioni esprimono emozioni più positive verso i temi ambientali. Le recensioni che enfatizzano gli aspetti ambientali sono correlate a rating più alti, mentre quelle che si concentrano sulle dimensioni sociali tendono a suscitare sentimenti negativi e valutazioni inferiori. Ciò suggerisce che gli ospiti danno priorità alle considerazioni ambientali quando valutano la loro esperienza complessiva, anche se le questioni sociali sono più frequentemente riportate nelle recensioni negative. La ricerca indica che gli hotel devono migliorare le loro strategie in materia di responsabilità sociale, inclusala comunicazione sulle iniziative di CSR. Sebbene la consapevolezza dei consumatori sulle attività di CSR sia cresciuta dal 2006, rimane limitata, evidenziando la necessità di un maggiore coinvolgimento degli ospiti su questi temi. Gli albergatori dovrebbero sfruttare le recensioni online non solo come meccanismi di feedback, ma anche come approfondimenti sulla percezione della CSR da parte dei consumatori, in modo da orientare i miglioramenti nella fornitura dei servizi e nelle pratiche di sostenibilità.
